Klachten regeling
Inhoud
1. Doelstellingen en uitgangspunten
2. Klachtenprocedure
3. Evaluatie klachtenafhandeling
4. Geheimhouding
5. Privacy en rechtbescherming.
1. Doelstellingen en uitgangspunten.
Deze klachtenregeling waarborgt dat personen van buiten onze organisatie, bij Zakenraad
werkzame personen of aan ons verbonden personen zonder gevaar voor hun rechtspositie
vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen. Deze regeling leidt ertoe dat
klachten worden vastgelegd, vertrouwelijk en tijdig worden behandeld en dat de
onregelmatigheden waarover wordt geklaagd, indien gegrond, tijdig worden afgehandeld door het
nemen van passende maatregelen.
Onder een externe klacht wordt verstaan iedere uiting van ontevredenheid door een klant over
werkzaamheden verricht door medewerkers van onze organisatie. Zakenraad hecht veel belang
aan een zorgvuldige afhandeling van klachten. Het stelt ons in staat om onze processen en de
dienstverlening voor onze klanten te verbeteren. Uitgangspunt is dat een naar tevredenheid van
een klant afgehandelde klacht de band met de betreffende klant juist kan versterken.
Onder een interne klacht wordt verstaan een op redelijke gronden gebaseerd vermoeden van
(een dreiging van) een misstand met betrekking tot de kwaliteitsbeheersing van onze organisatie,
wettelijke regels, gedragsregels en/of werkinstructies, niet zijnde een incident zoals hierna
gedefinieerd.
Onder een incident wordt verstaan een strafbaar feit en/of wetsovertreding welke een ernstige
bedreiging vormt voor de integere uitoefening door Zakenraad van de controleopdrachten en
welke het vertrouwen kan schaden in Zakenraad of in het accountantsberoep als geheel.
De doelstelling van de klachten- en meldingprocedure is dat klachten en meldingen van
incidenten worden vastgelegd en adequaat en tijdig worden afgehandeld. Dat betekent dat:
 alle interne en externe klachten worden geregistreerd en behandeld;
 alle meldingen van incidenten worden geregistreerd en behandeld;
 klanten binnen twee weken een reactie op hun klacht ontvangen.
Om deze doelstelling te bereiken dragen wij er zorg voor dat:
 de procedure met betrekking tot klachten schriftelijk vastligt en aan iedere medewerker en
buitenstaander bekend is;
 alle klachten en meldingen schriftelijk of elektronisch worden vastgelegd, inclusief de
afhandeling;
 toezicht wordt gehouden op de naleving van de klachtenprocedure.
Deze zaken worden in de volgende hoofdstukken verder uitgewerkt.
2. Klachtenprocedure
De klachtenprocedure bestaat uit de volgende stappen:
1. Ontvangst van de klacht of incidentmelding
2. Melding van een interne klacht
3. Melding van een incident
4. Registratie van de klacht
5. Behandeling van de klacht
6. Afwikkeling van de klacht
2.1. Ontvangst van klacht of incidentmelding
Klanten kunnen een klacht bij ons indienen op de volgende manieren: schriftelijk, per
mail, telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Het is van belang dat iedere klacht wordt
onderkend en aan de coördinator wordt gemeld. Schriftelijke klachten komen, op basis
van de procedure betreffende afhandeling van inkomende post, altijd bij de coördinator
terecht. In alle andere gevallen kan de melding van een klacht zowel bij een
medewerker, een verantwoordelijk accountant, een directielid, als bij de coördinator
terecht komen. Iedere medewerker is verplicht een door een klant geuite klacht direct
vast te leggen in een e-mailbericht aan de klachtencoördinator van Zakenraad.
Het e-mail adres van de klachtencoördinator is: ingridvangijs@zakenraad.nl Afhankelijk van de
aard van de klacht zal de coördinator aan de melder vragen om een
volledig klachtenformulier in te vullen. Op dit formulier wordt de klacht zo duidelijk en volledig
mogelijk omschreven.
2.2. Melding van een interne klacht
Indien de uitvoering van werkzaamheden niet voldoet aan de daaraan te stellen eisen,
kan dit aanleiding zijn tot klachten van zowel de bij de uitvoering betrokken personen
alsook van de opdrachtgever en belanghebbende derden. Iedere medewerker is verder
verplicht direct bij het bestuur van ZAKENRAAD melding te maken van overtredingen
van de wet- en regelgeving, gedragsregels en/of werkinstructies, zoals vastgesteld door
Zakenraad waaronder
 een schending van de voorschriften van de Wet Toezicht Accountantsorganisaties (Wta)
in de zin van artikel 24 Besluit Toezicht Accountantsorganisaties (Bta), inhoudende
schendingen van de bij en krachtens artikel 13 tot en met 24 van de Wta gestelde regels
voor accountantsorganisaties;
 vermeend handelen in strijd met de Wta;
 klachten over de uitvoering van wettelijke controles in de zin van artikel 25 Bta.
Het is de verantwoordelijkheid van de verantwoordelijk accountant om het (dagelijks)
bestuur schriftelijk te informeren zodra van serieuze klachten sprake is en het bestuur te
voorzien van alle relevante documentatie. Klagers kunnen zich desgewenst ook
rechtstreeks tot het bestuur of de compliance officer wenden.
2.3. Melding van een incident
Iedere medewerker is verplicht direct bij het bestuur van Zakenraad en de compliance
officer van Zakenraad melding te maken van een incident, d.w.z. van een strafbaar feit
en/of wetsovertreding welke een ernstige bedreiging vormt voor de integere uitoefening
door Zakenraad van de controleopdrachten en welke het vertrouwen kan schaden in
Zakenraad of in het accountantsberoep als geheel. Melding van een (vermoeden van)
een incident dwingt vanwege haar aard tot een snelle en adequate afhandeling. Om
deze reden dient direct bij het bestuur gemeld te worden. Indien de incidentmelding een
overtreding van een bestuurslid zelf betreft, dan dient dit gemeld te worden bij de
compliance officer van Zakenraad bereikbaar via het secretariaat van Zakenraad welke
ervoor zorg draagt dat de melding vertrouwelijk wordt behandeld (klokkenluiderregeling).
2.4. Registratie van de klacht
De coördinator verzamelt de klachtenmeldingen in een e-mail folder, welke gedeeld
wordt met het bestuur van Zakenraad. Afhankelijk van het aantal klachten structureert de
coördinator de klachten in deze e-mail folder. De betreffende folder is daarmee direct het
elektronisch klachtenregister. Van klachten, welke niet per e-mail aan de coördinator
worden gemeld maakt de coördinator zelf een elektronische melding, welke in het
klachtenregister wordt opgeslagen
.
Bij de registratie wordt in ieder geval genoteerd:
 datum van de melding van de klacht;
 naam en nummer van de betreffende klant;
 wijze van melding van de klacht;
 aard van de klacht.
Aan de hand van een periodieke uitdraai van de klachten worden de lichtere klachten door de
directie besproken in het werkoverleg of direct met betreffende personen. Voor de zwaardere
klachten (o.a. klachten en beschuldigingen dat de door de accountantsorganisatie uitgevoerde
werkzaamheden niet voldoen aan de vaktechnische richtlijnen en de door de wet- en regelgeving
gestelde eisen; en beschuldigingen dat niet wordt voldaan aan het systeem van
kwaliteitsbeheersing van de accountantsorganisatie) wordt een klachtenformulier ingevuld.
2.5. Behandeling van de klacht
Het (dagelijks) bestuur of de compliance officer onderzoekt de klacht en is in dat kader
bevoegd om kennis te nemen van alle opdrachtdocumentatie die hij relevant acht. Deze
kunnen besluiten om de identiteit van de klager(s) vertrouwelijk te houden. Ook zijn zij
bevoegd om juridisch advies in te winnen zo zij dat nodig achten. Indien de compliance
officer bij de klachtbehandeling is ingeschakeld, adviseert hij het (dagelijks) bestuur. De
onderzoeker geeft op het klachtenformulier aan op welke wijze de klacht moet worden
afgehandeld en welke medewerkers actie moeten ondernemen gegeven de aard van de
klacht en de betrokkenen. Het plan van afhandeling van de klacht wordt vastgesteld. De
onderzoeker neemt contact op met de betreffende medewerkers en bespreekt de klacht
met hen, evenals met de verantwoordelijk accountant. Het onderzoek wordt zodanig
gedocumenteerd, dat het dossier de conclusies kan dragen. Het (dagelijks) bestuur
formuleert zijn of haar voorgenomen conclusie en de verantwoordelijk vennoot wordt in
de gelegenheid gesteld zijn visie te geven. Vervolgens rapporteert het (dagelijks) bestuur
met afschrift aan de verantwoordelijk accountant. Ingeval van een externe klacht worden
de uitkomsten door het bestuur besproken met de klager, tenzij het bestuur besluit om dit
aan de verantwoordelijk vennoot over te laten.
2.6. Afwikkeling klachtenformulieren
Nadat de klacht volledig is afgehandeld ondertekent de onderzoeker het
klachtenformulier. Na ondertekening wordt het formulier, compleet met eventuele
bijlagen gearchiveerd en alleen toegankelijk voor het bestuur en de compliance officer
opgeborgen. De dossiers worden bewaard gedurende de daarvoor staande wettelijke
termijn, waarna ze worden vernietigd. Tevens wordt van de afhandeling melding
gemaakt in het klachtenregister.
3. Evaluatie van de klachtenafhandeling
Periodiek maakt de coördinator een rapportage over de klachtenafhandeling. In de
rapportage vermeldt de coördinator het aantal en de soort klachten dat ontvangen is, de
tijdsduur tussen ontvangst en afwikkeling van de klacht en de afloop. De rapportage
wordt overhandigd aan het bestuur en de compliance officer van Zakenraad ter evaluatie
van het systeem van kwaliteitsbeheersing. Jaarlijks stelt het bestuur een verslag op met
een overzicht van maatregelen die zijn genomen en de daaraan ten grondslag liggende
overwegingen, welk verslag wordt verspreid onder de medewerkers conform de wettelijke
verplichting in artikel 24, lid 3 van de Wta. In het verslag vindt geen vermelding plaats van
persoonlijke gegevens en bijzonderheden.
4. Geheimhouding
Een ieder die betrokken is bij de behandeling van een klacht of een incidentmelding is
verplicht tot strikte geheimhouding van alle informatie waarvan hij/zij kennis neemt.
Hiervoor bestaat een ontheffing in het kader van het geven van verklaringen inzake feiten
en omstandigheden aan de onderzoeker van de klacht. De anonimiteit van de melder
wordt op diens verzoek gerespecteerd, mits niet in strijd met de wettelijke verplichtingen
en de gerechtvaardigde belangen van de werkgever. Als de situatie zich voordoet dat de
anonimiteit niet langer zonder meer kan worden gewaarborgd, dan wordt de melder
vooraf gevraagd of deze de melding wil handhaven. Voorgaande laat onverlet dat het
noodzakelijk kan zijn de identiteit van een melder en/of de beklaagde mee te delen aan
instanties die bevoegd zijn voor verder onderzoek of gerechtelijke procedures, dan wel
aan toezichthoudende autoriteit en/of op grond van de wettelijke verplichting tot
mededeling aan de Autoriteit Financiële Markten (AFM).
5. Privacy en rechtsbescherming
Degene die een (voorgenomen) klacht of een (mogelijk) vermoeden van een incident
heeft ingediend wordt beschermd tegen eventuele nadelige effecten van de klacht of
melding, ongeacht de uitkomst van de behandeling. Degene die een (voorgenomen)
klacht of een (mogelijk) vermoeden van een incident te goeder trouw en op redelijke
gronden heeft ingediend, wordt op geen enkele manier in zijn/haar positie benadeeld als
gevolg van het indienen van de klacht of incidentmelding en heeft zich gedragen zoals
een goed medewerker betaamt. Een opzegging van de arbeidsovereenkomst van een
medewerker van Zakenraad omdat hij/zij een klacht of incidentmelding heeft ingediend
wordt beschouwd als een onredelijke opzegging in de zin van artikel 7:681 BW, tenzij de
werkgever aannemelijk kan maken dat de voorgestane opzegging geen verband houdt
met de melding.
Deze regeling is gewijzigd op 1 januari 2007 en is gepubliceerd op www.zakenraad.nl.
Contact